환자의 권리

1. 존엄의 권리
   - 환자는 존엄한 인간으로서 존중을 받을 권리가 있다.
2. 평등의 권리
   - 환자는 성별, 연령, 종교, 인종, 국적 또는 사회적 신분을 이유로 어떠한 차별도 받지 않으며 성실한 진료와 최선의 의료시술을 받을 권리가 있다.
3. 설명을 들을 권리
   - 환자는 의료진으로부터 질병의 진단, 치료계획, 결과, 예후에 대한 설명을 들을 권리가 있으며, 진료비 내역에 대해 알 권리가 있다.
4. 선택의 권리
   - 환자는 치료, 검사, 수술, 입원 등의 의료행위에 대한 시행여부를 선택 할 권리가 있다.
5. 비밀보장의 권리
   - 환자는 의무기록상의 진료내용과 신체 및 사생활의 비밀을 보장 받을 권리가 있다.

환자의 책임과 의무

• 환자는 병원의 치료계획을 준수한다.
• 환자는 병원의 치료계획에 불응하여 발생된 결과에 대해 스스로 책임을 진다.
• 환자는 병원에서 제시한 제반 원내규정을 준수한다.
• 환자는 병원 직원 및 다른 환자에 대해 존중하고 배려한다.
• 환자는 병원과 체결된 재정적 의무에 대해 책임을 진다.

고객서비스 헌장

• 우리는 항상 밝은 미소와 상냥한 말씨, 그리고 단정한 용모와 명쾌한 답변으로 고객의 궁금점을 해결해 드릴 것입니다.
• 우리는 병원을 찾는 모든분들에게 서비스를 제공하기 위하여 항상 최선의 노력을 다할 것이며, 고객의 입장에서 생각하고 행동할 것입니다.
• 우리는 국가공공의료사업에 참여하고 우리의 노력에 대하여 고객으로부터 매년 여론 수렴과 평가를 받겠으며 그 결과를 공개하고 의료서비스개선에 적극 반영하겠습니다.
• 우리는 고객이 의료서비스에 대하여 만족하지 못하신 경우 시정을 요구할 수 있도록 간편한 절차를 제공하고, 적절한 시정을 취하도록 하겠습니다

서비스 이행 표준

고객서비스의 기본요소

• 내가 먼저 밝고, 명랑하게, 고객을 바라보고, 일어서서 "어서오십시오", "무엇을 도와드릴까요?",라고 인사하고 의자에 앉으시도록 친절히 안내하겠습니다.
• 환자 및 고객과 대화할 때는 밝은 표정과 예의바른 말씨로 "000님", "000보호자님", 등의 경어를 사용하여 천천히 말씀드리겠습니다.
• 고객께서 하시는 말씀은 끝까지 경청하고 도중에 중요사항은 1회 이상 반복하고 메모하며, 반드시 사전에 처리과 정과 소요시간 등을 안내하여 드립니다.
• 고객을 기다리게 할때와 고객이 재촉할 경우에는 먼저 고객의 양해를 구하고 기다려야 하는 이유와 어떻게 조치할 것인지를 알려드려 고객께서 편안한 마음으로 기다리시도록 하겠습니다.
• 다른 업무를 처리중이거나 전화 통화중에 고객이 찾아오시면 하던일을 10초 이내에 중단하고 고객의 말씀에 귀기울이겠으며, 다른 고객과 통화중이라면 우선 의자에 앉으시도록 한 다음 통화를 빨리 끝내고 즉시 처리해 드리겠습니다.

유형별 고객응대 방법

[전화를 받을 때]

• 벨소리가 3번 울리기 전에 받겠습니다. 피치못할 사정으로 늦게 받았을때는 반드시 "죄송합니다"라고 고객에게 양해를 구하겠습니다.
• 밝은 목소리로 상황에 맞게 반갑게 인사하며 소속과 이름을 밝히고 "고객님" 또는 "선생님"이라고 호칭하며 통화중에는 고객의 의견을 명확히 이해하기 위하여 중요한 상황은 메모하면서 정중하게 고객의 말씀을 경청하겠습니다.
• 전화를 담당직원에게 연결할 때는 고객이 같은 말을 되풀이 하지 않도록 들은 요점을 전하고 20초 이내에 연결해 드리겠으며, 불가피하게 전화가 끊길 경우를 대비하여 반드시 담당직원의 직통전화번호를 안내해 드리겠습니다.
• 전화받을 사람이 부재중일 때는 무슨일 때문에 언제쯤 돌아올 것이라는 것을 알려드리고 고객의 용건을 들어보고 대신처리가 가능하면 친절히 처리해 드리겠으며, 고객이 담당자와 통화를 원하실 경우 전화번호를 메모하여 약속시간내에 연락을 드리도록 하겠습니다.
• 통화가 끝난 후에는 "감사합니다", "안녕히 계십시오", "좋은하루되십시오" 등 끝인사를 잊지말고 고객이 수화기를 내려놓은것을 확인하고 1초 이상 경과 후에 끊겠습니다.

[외래진료서비스]

• 거동이 불편한 환자편의를 위해 안내 데스크에 휠체어를 비치하겠습니다.
• 외래진료 진료시간은 08:30분부터 15:30까지로 하고, 접수시간이 지난 경우에도 진료가 가능한 경우는 접수하겠습니다.
• 외래진료 시 건강상태, 진료내용 등에 대한 문의를 하실 경우 친절하게 설명하겠습니다.
• 쾌적한 환경에서 병원을 이용할 수 있도록 병원의 청결상태를 유지하겠습니다.

[입원진료서비스]

• 환자 및 보호자의 편의를 위하여 입원예약제와 퇴원예고제를 실시하겠습니다.
• 입원 시에는 입원에 필요한 시설 및 물품사용방법, 입원서비스 내용, 입원기간 중 지켜야 할 사항 등에 대하여 자세히 설명해 드리겠습니다.
• 환자 및 보호자가 원하는 경우에는 환자의 건강상태ㆍ진료계획 및 그 결과에 관련된 정보를 친절하게 설명하겠습니다.
• 급식과 위생상태는 항상 최선의 수준을 유지할 수 있도록 균형잡힌 식단을 편성하며 신선도 및 유효기간 확인등 식품 검수를 철저히 하겠습니다.
• 진료비 관련비용은 주기적으로 알려드리고, 검사기록 등의 사본을 요구할 경우에는 즉시 교부하겠습니다.
• 모든 환자의 정보가 철저히 보장되고 외부로 누출되지 않도록 하겠습니다.

[무료 건강교실 및 의료봉사]

• 무료 건강교실을 운영하여 환자 및 보호자, 지역주민의 건강에 도움이 되도록 하겠습니다.
• 의료취약지역과 수해 또는 재난 지역 및 양로원, 고아원 등에 무료순회의료봉사 활동을 적극 실시하여 지역주민 건강 증진에 노력하겠습니다.

[공공의료서비스]

• 지역거점 공공병원으로서 민간 의료기관이 담당하기 곤란한 보건의료사업을 적극적으로 수행하겠습니다.
• 저소득층 및 사회 취약계층에 대한 의료지원 사업도 확대 실시하여 공공병원으로서의 사명을 다 하겠습니다.

[고객의 의견 청취]

• 고객의 참여 및 의견청취를 위하여 건의함을 설치하고 인터넷 등을 통하여 제시된 의견을 수시로 확인하여 서비스 개선에 반영 하겠습니다.
• 불친절·불만족 사례가 있거나 잘못된 서비스가 있을 경우에는 전화,FAX,인터넷(E-mail) 또는 우편 등을 통하여 의견을 제시하여 주시면, 검토하여 1주일 이내에 그 처리 결과를 통보하여 드리겠습니다.
• 개선 및 건의 사항에 대하여는 비용절감 효과 등에 대한 분석 검토를 거쳐 1개월 이내에 그 채택여부 및 조치 계획 등을 통보하여 드리겠습니다.

서비스별 처리창구

[고객 만족도 조사 및 결과 공표]

• 서비스 평가 및 시정과 양질의 서비스 제공을 위한 고객만족도 조사를 매년 1회 이상 실시하고 그 결과를 홈페이지에 공표하겠습니다.
• 고객만족도 조사 결과 제기된 개선사항은 앞으로 서비스 이행 표준 설정에 적극 반영하도록 하겠습니다.